顧客体験と従業員体験を同時に
住宅ローン検討フローにおけるDXのデザイン

Approach

フロントとバックヤードの両視点で
課題を捉え、理想を描く

まずインタビューリサーチを通して、顧客の住宅ローン検討体験を描き出しました。同時に銀行が実施している業務を洗い出し、ブループリントというフローチャートを作成。このマップにもとづいた共創ワークショップで、各ステークホルダーが抱える個々の課題を解釈し、それらをつなぐ上位課題を明らかにしました。

並行して、従業員が思い描く、目指すべき「未来の銀行の役割」を検討。顧客／従業員のデジタル導入促進の施策アイデアを策定しました。

Result

継続的に社内で活用できる
ブループリントと具体的なアクションプラン

本プロジェクトで作成したブループリントは、デザインプロセスを通して発見した新しい情報を追加しながら、常に更新をおこなっていきました。このマップを壁に貼りつけることで、社内メンバーはいつでも情報を閲覧することができ、顧客にとって一番良い体験は何か、現在自分たちが抱えている課題は何かを意識しながら、アイデアの検討／実行を進めることができます。

本プロジェクトで創出されたアイデアは、実施すべき内容を明確化したアクションプランとして具体化。短期／中期／長期ごとのゴールに向けて優先順位をつけたアクションは、その後、短期のものから実行され始めています。

Point

• 銀行内の関連部署・各ステークホルダーを巻き込む共創デザイン
• ブループリント上で、顧客や各部門が抱える課題を多視点から解釈し、上位課題を導くデザインプロセス
• 一連の住宅購入体験（フロント）と銀行側の活動や課題（バックヤード）を視覚化した、ブループリントのビジュアルデザイン