〈価値提供〉から〈価値共創〉へ

イギリス、アメリカ、北欧といった国々で発展し、日本のビジネスシーンにおいてもにわかに耳にすることが多くなってきた「サービスデザイン」。複雑で曖昧なビジネスや社会の課題にたいして、一方的な価値の提供ではなく、〈共創〉という観点で、さまざまな人々を巻き込み、その能力を引き出しながら、これまでにないサービスを創出する方法として注目されています。

「モノからコトへ」という言葉に象徴されるように、近年、多くの日本企業が、製品をつくることをこえて、体験や価値を提供することに注目しています。AIやビッグデータ、IoTといったテクノロジーの発展は、人々の行動データの収集と分析を容易にするため、そうした流れに掉さしています。サービスデザインはそうした動向と非常に相性が良いため、今後さまざまな企業での導入が予想されます。

しかし、「サービス」も「デザイン」も聴きなれた言葉であるがゆえに、これまでの固定したイメージ――サービス＝提供されるもの、デザイン＝美しい形を作るもの──に引っ張られており、その価値や手法の普及は今後の課題といえます。

本書では、「サービス」と「デザイン」という概念をそれぞれときほぐし、日本の文脈に置き直したうえで、ビジネスシーン、さらには公共政策における「サービスデザイン」の可能性を説きます。

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PART1: 「サービス」とはなにか？
サービスの意味の変遷とビジネスの関わりについて理解する。まず日常的な言葉の使われ方に注目し、次にそのルーツを辿る。さらにビジネスにおけるサービスの従来の考え方と、新たな考え方の違いに触れ、サービスの今日的な意義を明らかにする。

PART2: 「デザイン」とはなにか？
職能としてのデザインの誕生と、対象の広がる経緯を踏まえ、様々なデザインに共通する創造的問題解決の特徴を描く。そして今日のビジネスや社会におけるデザインへの高まる期待と、その役割や新たな展開の姿を描く。

PART3: 「サービスデザイン」とはなにか？
サービスデザインの特徴と魅力を紹介する。まず、その誕生と発展の経緯を辿り、次にその基本的なプロセスやツールを導入する。そして代表的な応用事例を通じてサービスデザインを実践するためのヒントや教訓を得る。

PART4: 「サービスデザイン」のこれから
サービスデザインの新たな応用の可能性を考える。特に、新規事業の開発やイノベーション、またそれに伴う従業員の働き方や組織の変化に注目する。さらに公共サービスや政策づくりへの導入の現状を踏まえて、今後の課題を展望する。