CASE STUDY 01:
ライフスタイルと保険をつなぐサービス創出

Time Frame:3か月
Sector:保険サービス
Project Type:実践型デザインスプリント

このプロジェクトは、デジタル技術を活用した新たな保険サービスのアイデアを創出することをゴールとしてスタートしました。ACTANTがプログラム全体のファシリテーションを担当し、クライアント企業の各部門から参加した若手従業員が主体となって進めるゼミ形式でのプロジェクトとなりました。まずは、顧客の価値観や保険購入体験とそれらを提供する従業員の働き方、その両側面を理解することで、顧客体験とバックヤードの業務プロセスが矛盾しないようなサービス改善の機会を発見することから始めました。部門を横断したチーム編成をすることで、普段関わりのない業務との関係、自らの役割の立体的な理解を深めながら、多様な視点を活かしたコラボレーションを通してアイデア発想がおこなわれました。

Research Questions

  • 保険サービスへの加入検討から加入後に至るまでの一連の顧客体験、普段のライフスタイルにおける価値観はどのようなものだろうか?
  • 現在の業務プロセスはどのような課題を抱えているだろうか? ユーザー体験の改善と同時に解決することはできるだろうか?
  • 他の業界で起こっているサービスの仕組みを保険サービスに応用できるだろうか?

Design Process

step01

インスピレーションを得る

サービスデザインに関するレクチャー、他業界のデジタル技術活用事例のリサーチを参考に、業務プロセスの改善となる切り口を発見しました。

step02

現状のサービスと業務プロセスを分析する

ブループリント手法を活用し、顧客とのインタラクションとバックステージの業務プロセスの視覚化をおこないました。部門間で各自の理解を共有し、課題の発見につなげました。

step03

ユーザーの期待や欲求からアイデアを形成する

顧客へのインタビュー調査をおこない、課題の再設定とペルソナ、顧客の実現したい目標や普段のライフスタイルの再確認をしました。各種調査結果をもとに、新しいサービスコンセプトを発想しました。加えて、主要なステークホルダーが得られる価値も検討しながらサービスの実現性を高めていきました。

step04

プロトタイピング作成と評価

ステップ03で作成したコンセプトを実現するためのタッチポイントとシナリオを作成し、再度コンセプト、アイデアを練り直しました。

step05

共有ツールの制作

最終的なアウトプットをわかりやすくイラストで表現し、それを配布用のリーフレットと社内掲出用のポスターにまとめました。それらを通して様々な意見交換、フィードバックを得ることができました。

Our Challenges

ブループリント:
部門を横断したチームでのコラボレーションのため、壁一面に拡大出力したブループリントを制作。その壁面を囲んで対話をしながら、これまで共有できていなかった知見を明らかにしていきました。

インタビュー調査手法導入:
対話型の調査を実施しました。調査の結果に寄り添いながら、顧客に共感することで、より使いやすく満足度の高いサービスアイデアを創出しました。ACTANTは非デザイナーである従業員への手法導入、インタビュー結果からのインサイト抽出のサポートをおこないました。

リソースマップ:
他領域のデジタル技術事例が、新しい保険サービスや業務プロセスに応用できるかどうか、事例から中心となる価値(リソース)を抽出し、それらを組み合わせたサービス開発ワークショップをおこないました。なにも情報のない状態から発想するよりも、たくさんのヒントを組み合わせたり参考にしたりすることで、より効率よく革新性にたどり着くことができます。

Methods

  • ブループリント
  • 部門横断ワークショップ
  • ユーザーインタビュー
  • ペルソナ&シナリオ
  • リソースマップ